Cinq conseils pour que votre plainte soit entendue

Il nous est tous déjà arrivé de vivre une mauvaise expérience en matière de service. Nous avons tous une certaine tolérance à un mauvais service, mais, parfois, ce dernier ne consiste pas seulement en un prix trop élevé ou en un service à la clientèle irrespectueux. Si une entreprise ne tient pas compte de ses politiques ou qu’elle ne respecte pas les règles (p. ex., elle vous facture un montant excessif ou ne vous rembourse pas un montant qui vous est dû), vous pouvez déposer une plainte. Pour que votre plainte soit entendue et que vous obteniez votre dû, suivez les quelques conseils suivants.

Maîtrisez vos émotions
Il est tout à fait normal de réagir fortement lorsque vous vous rendez compte qu’une entreprise ne joue pas franc jeu avec vous. Prenez le temps de laisser passer votre frustration ou votre colère avant de passer à l’étape suivante. Bien que ces sentiments soient de puissantes motivations à agir, ils peuvent parfois nuire au règlement d’un problème. De plus, qui a vraiment envie d’être cette personne qui crie après un conseiller en service à la clientèle?

Soyez organisé
Pour trouver une solution, il faut d’abord être capable d’expliquer en quoi consiste le problème. Pour y voir clair, prenez un crayon et décrivez le problème. Plutôt que de mentionner que l’entreprise vous doit de l’argent ou que vous avez perdu une centaine de dollars, indiquez la politique, la règle ou le point de l’entente qui n’a pas été respecté. Ces détails peuvent agir comme un rappel à la réalité ou fournir de solides preuves pour étayer une plainte.

Commencez par le commencement
Si vous avez toujours l’impression que quelque chose ne va pas, communiquez d’abord avec l’entreprise. La plupart des entreprises souhaitent satisfaire leurs clients et honorer leurs normes de service à la clientèle. Résistez donc à l’envie de vous plaindre immédiatement de l’entreprise sur les médias sociaux; voyez plutôt avec elle si elle n’aurait pas une solution à votre problème avant de vous adresser ailleurs. Vous pourriez être agréablement surpris par sa réponse.

Prenez des notes
Lorsque vous souhaitez régler un problème, vous devez toujours documenter les faits. Prenez des notes détaillées au sujet de toutes les communications que vous avez eues avec l’entreprise, y compris sa réaction à votre explication du problème. Conservez les courriels et faites des captures d’écran de tous les messages en ligne. En conservant une chronologie détaillée des événements, vous disposerez également d’une trace de vos interactions, ce qui sera très utile si vous devez engager d’autres procédures.

Faites appel à un médiateur
Si l’entreprise ne prend pas les mesures appropriées pour régler le problème, adressez votre plainte à un organisme qui peut vous aider. De nombreux secteurs disposent d’un organisme de réglementation ou d’un service de médiation pour demander des comptes à une entreprise. Dans le cas du secteur des fournisseurs de téléphone, d’internet et de télévision au Canada, il s’agit de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Cet organisme aide les fournisseurs de services et les clients à régler leurs différends. Il a également le pouvoir de dire aux fournisseurs comment régler le problème et, souvent, de les contraindre à accorder un crédit ou un remboursement au client. L’organisme offre ses services gratuitement en français et en anglais. La plupart des plaintes déposées auprès de l’organisme se règlent dans les 30 jours.

Pour en savoir plus ou pour déposer une plainte, consultez le site ccts-cprst.ca

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